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News dall'Istituto



L'Istituto italiano di Valutazione è partner dell'Università di Milano Bicocca nell'organizzazione del Master di II° livello in "Network management e coprogettazione dei Servizi". Maggiori info nell'area download.

Con l'intento di rispondere con maggiore professionalità e competenza alle esigenze del mercato dei finanziamenti europei, l'Istituto italiano europeo ha stretto un partenariato con la prestigiosa agenzia di progettazione europea Esprit Communautaire (www.es-com.it). Maggiori info nella sezione "aree di intervento" del sito.

Segnaliamo l'uscita dell'ultimo libro di Piergiorgio Reggio, "Lo schiaffo di Don Milani. Il mito educativo di Barbiana", edito dalla Casa Editrice Il Margine. Info su:www.margine.it

Visita la nuova area download. Troverai molti materiali di approfondimento e studio sulle aree di intervento dell'istituto.

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Valutazione della Qualità dei Servizi PDF Stampa E-mail

Nel processo di trasformazione e modernizzazione della Pubblica Amministrazione hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi ed il ruolo centrale del cittadino anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali dell'utenza.

Nel 2004, il Ministero della Funzione Pubblica ha emanato una direttiva il cui scopo è quello di "promuovere, diffondere e sviluppare l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità [...] finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili" (Direttiva sulla rilevazione della qualità, 24.03.2004).

L'Istituto Italiano di Valutazione da anni promuove attività di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi, sviluppando progetti sia per il settore pubblico sia per quello privato, con elevata professionalità e tempestività operativa. L'approccio adottato, approntato ad un elevato rigore metodologico, permette la realizzazione di una serie di interventi, tra i quali si annoverano:

  • costruzione ed applicazione di indicatori di misurazione e definizione partecipata di standard qualitativi e protocolli di autovalutazione;
  • analisi di customer e job satisfaction funzionali a rilevare le aspettative dell'utenza, la qualità attesa ed i bisogni espressi e latenti;
  • analisi della qualità percepita (sia del servizio nel suo complesso, sia delle singole componenti) e costruzione di scale di priorità che permettano l'individuazione delle aree di sviluppo potenziale;
  • conduzione di tavoli tematici e gruppi di miglioramento fondati sull'apprendimento organizzativo;
  • supporto consulenziale alla definizione di strategie di miglioramento e riprogrammazione dei servizi;
  • accompagnamento al processo di accreditamento e certificazione di qualità;
  • realizzazione di attività formative sul tema della qualità dei servizi finalizzate alla creazione di specifiche competenze professionali all'interno della rete di servizi e alla trasferibilità dei protocolli di rilevazione;
  • progettazione di strumenti di comunicazione pubblica finalizzati alla diffusione dei risultati raggiunti (bilancio sociale, rendicontazione, carta dei servizi, campagne ad hoc, ecc.);